샤넬백 몇 개를 샀는데… 음료 1잔 제한에 VIP 고객 '발칵'

VIP 라운지, '넘사벽' 혜택의 축소

최근 백화점들이 최상위 고객, 즉 'VIP' 모시기에 열을 올리고 있는 가운데, 신세계백화점이 라운지 서비스 이용에 일부 제한을 두면서 VIP 고객들의 불만이 터져 나오고 있습니다. 18일, 백화점 업계에 따르면 신세계백화점은 다음 달부터 VIP 등급과 상관없이 백화점 라운지 착석 시 실제 입장 인원에 맞춰 음료와 다과를 1인분씩 제공한다고 공지했습니다. 기존에는 등급에 따라 음료 3~4잔까지 주문할 수 있었던 점을 감안하면, 혜택 축소에 대한 불만이 커지는 것은 당연해 보입니다. 테이크아웃 시에는 기존처럼 등급별 주문 수에 맞춰 제공된다는 점은 그나마 위안입니다.

 

 

 

 

왜 혜택이 줄어들까? 백화점의 고심

신세계백화점 측은 VIP 라운지 이용 대기 시간이 길어지는 등 불편 사항이 접수되어, 업계 전반의 운영 기준에 맞춰 혜택을 변경했다고 설명했습니다. 롯데백화점과 현대백화점의 경우, 이미 입장 인원에 맞춰 음료와 다과를 제공하며, 실제 이용 시간을 제한하고 있습니다. 백화점들은 통상 연간 구매 금액 3000만 원 이상부터 라운지 이용 혜택을 제공하고 있으며, VIP 고객 유치 경쟁이 치열해지면서 혜택 축소는 불가피해 보입니다.

 

 

 

 

VIP 고객들의 불만, '체감 혜택' 감소

백화점 VIP 등급 이용자들은 '가장 체감되던 라운지 서비스 같은 혜택이 갈수록 줄어든다'며 아쉬움을 토로하고 있습니다. 과거에는 비교적 낮은 등급에도 공통으로 제공되던 혜택들이, 백화점 업계의 VIP 서비스 경쟁이 심화되면서 점차 줄어드는 것이 아니냐는 분석입니다. 라운지 서비스는 VIP에게 제공되는 대표적인 혜택 중 하나이며, 이러한 서비스가 널리 알려지면서 라운지 이용권이 중고 거래되는 사례도 빈번하게 발생하고 있습니다. 백화점 입장에서는 이러한 '짝퉁' 이용자를 일일이 걸러내기 어려운 상황입니다.

 

 

 

 

VIP 마케팅, 매출 의존도 심화

백화점들의 VIP 마케팅은 더욱 치열해지고 있으며, 이에 따라 VIP 매출 의존도 또한 높아지고 있습니다. 2020년 롯데백화점과 신세계백화점의 VIP 매출 비중은 각각 35%와 31% 수준이었지만, 2024년에는 두 백화점 모두 45%까지 증가했습니다. 이는 백화점들이 VIP 고객 유치에 더욱 힘쓰는 이유를 보여줍니다. VIP 고객의 소비는 백화점 매출에 큰 영향을 미치며, VIP 마케팅은 단순한 서비스 제공을 넘어 생존 전략의 일환으로 자리 잡고 있습니다.

 

 

 

 

VIP 등급 세분화, '넘사벽' 전략

백화점들은 VIP 등급을 더욱 세분화하고, 상향 조정하며 계급 간 차등을 두는 데 주력하고 있습니다. 롯데백화점은 올해 기존 5000만 원 이상 '에비뉴엘 퍼플'과 1억 원 이상 '에비뉴엘 에메랄드' 사이에 8000만 원 이상 '에비뉴엘 사파이어'를 신설했습니다. 현대백화점은 기존 최고 등급인 '쟈스민 블랙'의 상위 등급으로 '쟈스민 시그니처'를 신설하여, VIP 고객들 간의 차별성을 더욱 강조하고 있습니다. 이러한 전략은 VIP 고객들의 로열티를 높이고, 더 많은 소비를 유도하려는 의도로 풀이됩니다.

 

 

 

 

VIP 혜택 축소, 백화점의 딜레마

백화점 VIP 라운지 서비스 축소 논란은, VIP 고객 유치 경쟁 심화와 수익성 악화 사이에서 백화점이 겪는 딜레마를 보여줍니다. 혜택 축소는 VIP 고객들의 불만을 야기하지만, 효율적인 운영을 위해서는 불가피한 선택일 수 있습니다. 백화점들은 VIP 고객의 만족도를 유지하면서, 동시에 효율적인 운영을 위한 균형점을 찾아야 하는 과제를 안고 있습니다.

자주 묻는 질문

Q.VIP 라운지 혜택이 왜 줄어들었나요?

A.VIP 라운지 이용 대기 시간 증가, 중고 거래를 통한 부정 사용, VIP 고객 유치 경쟁 심화 등 여러 요인이 복합적으로 작용하여 혜택이 축소되었습니다.

 

Q.다른 백화점의 VIP 서비스는 어떤가요?

A.롯데백화점과 현대백화점은 이미 입장 인원에 맞춰 음료와 다과를 제공하는 등, 혜택을 제한하는 추세입니다.

 

Q.VIP 등급은 어떻게 나뉘나요?

A.백화점마다 다르지만, 일반적으로 연간 구매 금액에 따라 등급이 나뉘며, 각 등급별로 다양한 혜택이 제공됩니다. 최근에는 등급을 세분화하여, 더 높은 등급에 대한 차별성을 강화하는 추세입니다.